Coup d'envoi
Coup d'envoi

Coup d'envoi

Alors que l’heure de la rentrée approche, TeaM vous propose une reprise en douceur avec un nouveau numéro, dédié cette fois à l’expérience clients.

C’est un fait. Pour satisfaire ses clients, répondre à leurs attentes et à leurs besoins est nécessaire, mais ce n’est plus suffisant. Il faut désormais prendre en compte les émotions vécues et partagées par toutes les parties prenantes de la relation clients pour leur offrir une véritable « expérience clients ». Ce numéro estival sera l’occasion d’approfondir le sujet et d’aborder notamment ses spécificités dans une approche BtoB, grâce à notre « Brief » dédié.

Nous nous sommes entretenus avec Maryse Duval (directrice générale du Groupe SOS Seniors), notre « quinziste de l’été », qui nous a présenté les enjeux des EHPAD et l’accompagnement proposé par ses équipes au quotidien. Une démarche solidaire et résolument servicielle.

Comme chaque saison, partons ensuite en immersion « au cœur de la mêlée » pour découvrir les actualités du monde de l’énergie et des services. Clubs Clients, nouvelles solutions digitales, enjeux du froid industriel, BIM dans la santé ou encore qualité de service dans les établissements de luxe… TeaM fait pour vous le tour des tendances du moment.

Enfin, détendez-vous au son de votre playlist saisonnière et découvrez, dans notre « troisième mi-temps », une illustration des plus inspirées.

Bonne lecture !

Céline FOREST
Directrice de l’Expérience Clients et de la Communication

Le quinziste de l'été

L’équipe TeaM a pris lunettes de soleil, crème solaire et chapeau pour affronter la canicule de ces dernières semaines et aller à la rencontre de Maryse Duval, directrice générale du Groupe SOS Seniors. Au-delà des enjeux énergétiques des 70 établissements du Groupe sur lesquels ENGIE Cofely intervient, cela fut l’occasion d’aborder avec elle les défis du grand âge, et notamment la question des solutions d’hébergement.

TeaM : Bonjour Madame Duval, pouvez-vous nous présenter le Groupe SOS Seniors ?

Maryse Duval : Le Groupe SOS Seniors est une branche de la maison SOS. Nous sommes un acteur privé à but non lucratif, associatif et sans actionnaires. Le prisme du Groupe, de manière générale, c’est l’humain tout au long de sa vie, de la jeunesse à la vieillesse. Ainsi, nous avons des crèches, des hôpitaux et des EHPAD. Nous disposons de solutions pour tous, quels que soient leurs revenus et statuts. La première du Groupe SOS Seniors est de relever le défi du grand âge et d’accompagner le vieillissement de la population. Le maintien à domicile, très plébiscité, est une solution ; mais lorsqu’il n’est plus envisageable, les personnes âgées doivent se résoudre à intégrer une structure telle qu’un EHPAD[1].

 TeaM : Justement à propos des EHPAD : ils représentent souvent un poste de coût important pour les résidents et leurs familles. Comment les aidez-vous à trouver des solutions adaptées à leurs moyens ?

Maryse Duval : On dit en effet souvent qu’une place en EHPAD coûte très cher, mais pas si l’on compare cela à une chambre d’hôtel dont le prix ne comprend ni les repas, ni le personnel soignant. Mais, évidemment, ce coût mis en parallèle avec les petites retraites apparaît exorbitant.

On touche là à un problème social plus large et à l’épineuse question du financement de la dépendance. On sait que le vieillissement de la population est inéluctable, que l’on va doubler le nombre de personnes dépendantes d’ici 2040. Nous sommes tous concernés et l’État a un rôle important à jouer. Cela fait partie de nos missions, de notre raison d’être : apporter des solutions. Parmi nos actions, nous avons mis en place le surloyer solidaire par exemple : des tarifs progressifs adaptés aux revenus des résidents.

 TeaM : Intégrer un EHPAD peut être difficile à vivre. Comment accompagnez-vous les seniors dans cette démarche ?

Maryse Duval : Rappelons tout d’abord qu’il s’agit d’une démarche volontaire, personne n’entre dans un EHPAD de force. Évidemment c’est toujours un bouleversement, une décision qui s’impose. Il y a souvent une histoire un peu douloureuse avant une entrée en EHPAD ; et ce qui est douloureux, bien entendu, pour la personne, c’est de quitter son lieu de vie, ses souvenirs, ses repères… Il est donc important de soigner l’accueil d’un nouvel arrivant, en lui réservant de petites attentions, en faisant en sorte qu’il puisse se sentir chez lui. Pour qu’il se familiarise avec les lieux et le personnel qui l’accompagnera, plusieurs visites préalables à son entrée sont généralement organisées.

Cadrage

Installations de combustion : plus que 4 mois pour bénéficier de l’antériorité !

Si vous exploitez une chaufferie de puissance comprise entre 1 et 2 MW, vous êtes soumis à la réglementation des Installations Classées pour la Protection de l’Environnement (ICPE) depuis le 20 décembre 2018, au titre de la rubrique ICPE n°2910.

Comme votre installation existe déjà, vous pouvez bénéficier de certains aménagements des prescriptions applicables à condition de vous faire connaitre de l’Administration avant le 20 décembre 2019. Pour bénéficier de ces droits acquis, rendez-vous sur le site officiel de Télédéclaration ou adressez le formulaire CERFA 15274*02 par courrier au préfet de votre département.

Attention, si vous ne réalisez pas cette déclaration, votre chaufferie sera considérée comme nouvelle et les prescriptions réglementaires deviendront applicables intégralement et sans délai. Vous serez alors contraint de procéder à des mises en conformité urgentes et couteuses, sous peine de sanctions administratives voire de mise à l’arrêt de votre chaufferie.

Vous souhaitez un accompagnement dans votre démarche ? Parlez-en à votre interlocuteur technique.

Le brief

À l’heure du m-commerce et des réseaux sociaux, difficile de limiter la relation clients à l’ouverture d’un guichet pour les réclamations ou à l’envoi de campagnes incitatives. L’accélération des processus d’achat et l’omniprésence des avis et recommandations favorisent l’émergence de nouvelles attentes chez le consommateur. Confronté à une offre toujours plus variée, dopée par la concurrence des plateformes spécialistes de l’intermédiation, il se tourne naturellement vers la marque qui saura non seulement lui délivrer le produit ou le service attendu, mais aussi lui assurer des interactions sans friction, voire lui manifester des marques de considération. C’est le sens de l’expérience clients.

>> Découvrez notre dossier de l’été !

Au coeur de la mêlée

  • INDUSTRIE Coup de chaud sur le froid !
  • COLLECTIVITÉS Les secrets des Clubs Clients
  • SANTÉ Avec le BIM, la santé devient smart !
  • TERTIAIRE PUBLIC Accueillir les familles des détenus : digitaliser pour simplifier
  • TERTIAIRE PRIVÉ Discrétion et savoir-être : dans les coulisses des hôtels de luxe
  • HABITAT Et si on boostait l’«expérience occupant» ?

Au sortir d’une période de canicule, aborder le sujet de la production de froid semble tout à fait à propos ! Grande émettrice de gaz à effet de serre, elle représente par ailleurs un poste de dépense important pour les acteurs de l’industrie. Autant de raisons qui incitent à se pencher sur la question de l’optimisation et de la modernisation des installations de production de froid et des fluides frigorigènes qui les composent…

Que ce soit par l’intermédiaire de pompes à chaleur, de groupes de production d’eau glacée ou à détente directe, de systèmes de climatisation ou de réfrigération, produire du froid nécessite l’utilisation d’un fluide frigorigène. Après les CFC (type R11, R12 dont les installations doivent être démantelées depuis 2016), et les HCFC (type R22, fluide interdit pour toute recharge d’équipements depuis 2015), c’est au tour des fluides HFC de voir leur disparition programmée d’ici 2030.

L’utilisation des HFC est aujourd’hui très réglementée…et pour cause ! Les fluides frigorigènes sont responsables en France de 5,8 % des émissions de gaz à effet de serre. Ces fluides jugés trop polluants sont donc soumis à des quotas stricts au niveau européen, avec pour conséquence une augmentation de leurs prix en 2017-2018 de 600 à 1 000%.

Une manière d’encourager le recours aux fluides de substitution et le renouvellement des équipements.

Plus performants, moins énergivores et fonctionnant à l’aide de fluides plus propres HFO ou naturels, les nouvelles machines bénéficient aujourd’hui et jusqu’en 2021 d’un contexte fiscal très favorable. Certaines opérations de performance énergétique sur ces installations peuvent par ailleurs être financées par le dispositif des CEE (Contrats d’Économies d’Énergie).

ENGIE Cofely conseille et accompagne ses clients dans le remplacement de leurs installations. Contactez-nous pour en savoir plus !

Le concept de « club clients » n’est pas nouveau. Cette notion, énoncée pour la première fois en 1965 par James M. Buchanan dans son ouvrage « An Economic Theory of Clubs », a longtemps été l’apanage des acteurs du BtoB mais se décline désormais de manière plus globale. TeaM vous propose de revenir sur les secrets d’une recette qui fait mouche…

A l’heure de la digitalisation, les clients manifestent un besoin de réassurance et de contact humain. Si les outils digitaux permettent des interactions facilitées, les temps d’échanges se font rares et il est nécessaire de travailler à réinstaurer une véritable proximité relationnelle. Pour recréer ce lien et se placer dans une vraie posture de partenariat, les entreprises rivalisent donc de créativité. Dans ce contexte, le concept des « clubs clients » connaît une seconde jeunesse et se réinvente avec de nouveaux formats permettant de se différencier. Soirées, événements, visites de sites ou activités : la forme que peuvent prendre ces rendez-vous peut varier suivant la typologie de clients et la thématique adressée. Une variété de formats qui permet au genre de se renouveler.

Le principe reste néanmoins identique. Il s’agit de rassembler des clients ayant des problématiques et enjeux communs pour favoriser un temps d’échanges et de co-construction.  Dans un climat détendu et moins conventionnel, ces « rendez-vous » invitent à se dégager d’une logique commerciale pour s’inscrire dans une dynamique de communauté.

Pour l’entreprise à l’initiative de ce club, c’est l’occasion de co-construire des solutions adaptées aux besoins spécifiques de ses clients tout en faisant preuve de considération à leur égard. Les convives peuvent, quant à eux, être mis en relation avec des acteurs partageant leurs enjeux et ainsi bénéficier de retours d’expériences enrichissants.

Chez ENGIE Cofely, nous avons réalisé une vingtaine de clubs clients en 2019.

Intéressé pour rejoindre l’une de nos communautés ? N’hésitez pas à nous contacter.

De la nature des prises en charge et des pics d’activité saisonniers ou exceptionnels, pour s’adapter à une évolution du périmètre de ses activités, l’hôpital de demain accélère sa transition numérique, notamment grâce au BIM.

Vous le savez, l’équipe TeaM aime le BIM (Building Information Modeling) ! Nous vous avions d’ailleurs proposé un « brief » dédié au sujet l’an dernier.

Le BIM est un écosystème qui « donne vie » au bâtiment grâce à la récolte de données et leur contextualisation dans une maquette numérique. De plus en plus utilisé dans de multiples secteurs (bâtiments de bureau, centres aquatiques, habitat social…), le BIM s’exporte largement, y compris dans les établissements de santé.

Ces derniers sont en effet en pleine mutation organisationnelle avec les GHT, technologique via le numérique mais également écologique et économique. Grands consommateurs d’énergie, ils ont un potentiel d’actions de performance énergétique très intéressant de part leurs activités mais avec des contraintes de sécurité, d’hygiène, de réactivité et de continuité de service.

Grâce à l’écosystème BIM, techniciens et personnels ont accès, en temps réel, à l’information des locaux (températures, hygrométrie, consommations, etc.), mais également à l’information du bâtiment (plan des réseaux, équipements, etc.).

De quoi faire preuve de davantage de réactivité et de précision dans les interventions, mais également d’optimiser les consommations d’énergie et même les espaces !

On peut aisément imaginer toutes les possibilités que l’écosystème BIM offre aux établissements de santé et à leurs occupants, qu’il s’agisse du personnel médical, paramédical, administratif ou même les patients et les visiteurs !

Pas de doute, le BIM fait entrer la santé dans le monde du 4.0 !

Cliquez ici pour découvrir tout ce que l’expertise BIM d’ENGIE Cofely peut faire pour vous !

Accompagner l’Administration Pénitentiaire dans la gestion de ses sites et sa mission de réinsertion des détenus, cela signifie travailler avec une population sensible et des exigences toutes particulières. Dans TeaM, nous avons abordé les aspects formation et préparation au retour à la vie libre par le biais du travail. Intéressons-nous cette fois aux familles des détenus…

Les démarches administratives font partie du quotidien des familles qui se rendent au parloir. Prise de rendez-vous, formulaire de transfert de fonds, formulaire de dépôt d’effets personnels, contraintes d’accès, plage horaire restreinte, etc., c’est bien souvent le parcours du combattant pour les proches des personnes incarcérées.

GEPSA, filiale d’ENGIE Cofely qui accompagne l’Administration Pénitentiaire sur 59 sites sensibles en France, a mis en place une solution pour faciliter le quotidien des personnes concernées : un site internet dédié à l’accueil des familles, véritable plateforme d’accès aux informations et aux services utiles aux démarches.

Accessible à tout moment, sur smartphone et ordinateur, la plateforme recense les informations spécifiques à chaque établissement, en 7 langues et en temps réel : mise à jour de procédures, formulaires, documents de références, numéros, etc.). L’information fournie est plus fiable et centralisée : pour les familles, parfois éloignées du lieu de visite de leur proche, c’est l’assurance de pouvoir accéder au site en pleine connaissance de leurs droits, de leurs devoirs et des formalités administratives. Les arrivées au parloir sont plus apaisées, pour le confort et la sécurité de tous. Côté client, cette solution simple et digitale a permis une nette amélioration du processus à moindre coût.

En partenariat avec des associations locales, GEPSA assure l’accueil et l’information des proches des personnes détenues.

Vous souhaitez en savoir plus sur les services proposés par GEPSA dans les établissements pénitentiaires ? Contactez nos experts !

Un hôtel est un lieu de passage toujours en activité et où le sens du détail a une importance capitale. Et c’est d’autant plus vrai dans les hôtels de luxe, où la mission des techniciens chargés de la maintenance des équipements prend une tout autre dimension…

Pour le personnel d’un hôtel de luxe, quelle que soit sa mission, il s’agit évidemment d’offrir le meilleur service possible… avec un maximum de discrétion.

Pour les techniciens, intervenant en chambre et sur les installations techniques, le contexte est bien différent d’un poste en chaufferie ou dans une copropriété, par exemple.

En effet, les hôtels laissent peu de répit aux installations puisque les vacances et jours fériés sont généralement associés à un regain d’activité, et un travail de nuit n’est pas envisageable. Effectuer une réparation importante peut se révéler compliqué, de jour comme de nuit, il est impératif de veiller à la tranquillité des clients.

Par ailleurs, à clientèle VIP : enjeux VIP ! Un savoir-être exemplaire et une tenue impeccable sont exigés pour ce type d’interventions. Côté vestimentaire, l’opacité est de rigueur. Si certains exigent le port de la chemise ou de la cravate, d’autres se contentent d’une tenue irréprochable et sans identification du prestataire.

Pour ce qui est du savoir-être, les techniciens doivent par exemple s’annoncer lorsqu’ils rentrent dans une chambre (même s’ils la savent vide) et savoir gérer le stress d’un client mécontent ou difficile, pouvoir comprendre ses enjeux et lui apporter les réponses adéquates.

Enfin, au contact d’une clientèle internationale, les techniciens chargés de la maintenance des équipements doivent être à même de converser en anglais si besoin.

En somme, ils doivent développer un esprit de service adapté aux enjeux du gestionnaire de l’hôtel et à une clientèle exigeante dans une logique BtoBtoC* !

Pour répondre à toutes ces exigences, ENGIE Cofely a créé le « Passeport Compétences », un cycle de formation dédié aux managers et aux techniciens intervenants en hôtellerie de luxe. Ce parcours prévoit notamment une formation en anglais et un programme de développement des compétences socio-émotionnelles. Un indispensable pour apporter un service 5 étoiles aux gestionnaires de ces établissements… et à leurs clients !

Vous souhaitez en savoir plus sur ce que nos techniciens spécialisés peuvent offrir à vos établissements ? Contactez nos experts !

*BtoBtoC (Business to Business to Consumer) : il s’agit de prendre en compte les attentes de son client direct mais également celles des clients de ce dernier.

Au sein d’un immeuble ou d’une résidence, les enjeux de bien-être, et de confort sont prépondérants. À la recherche de personnalisation, occupants et propriétaires souhaitent bénéficier d’un panel toujours plus large de services.

En France, 30% des consommations d’énergie concernent les bâtiments résidentiels. Pour un gestionnaire de patrimoine ou un propriétaire, l’optimisation des consommations énergétiques présente donc un réel enjeu financier. Ils sont ainsi à la recherche de solutions permettant de valoriser leur patrimoine immobilier et de pérenniser le bâti tout en bénéficiant d’une vue d’ensemble sur la vie de leurs bâtiments. Mais cela ne peut se faire au détriment de l’« expérience occupants » et du confort de ces derniers.

Pour les occupants, le confort de leur habitation est évidemment un critère déterminant dans le choix du logement, mais l’accès à des services innovants et personnalisés peut également orienter leur préférence.

Un gestionnaire a besoin d’optimiser la gestion de l’énergie d’une résidence et son fonctionnement quotidien. Gestionnaires et occupants veulent un bâtiment intelligent, évolutif, confortable et pensé pour eux : un bâtiment connecté.

Pour atteindre cet objectif, il est aujourd’hui possible de miser sur l’Internet des objets. Ils nous permettent en effet de tout savoir sur la vie d’un bâtiment en temps réel : température, consommations d’eau et d’énergie, qualité de l’air, fonctionnement des équipements… Toutes ces données sont précieuses pour optimiser le confort des occupants, piloter la performance énergétique et même répartir les frais de chauffage.

Et si, en plus de faire tout cela, une solution permettait de transformer la relation bailleur-occupants ?

C’est le cas de Vertuoz Habitat +. Cette solution propose un bouquet de services autour du management et de la maîtrise de l’énergie (mesure et individualisation des consommations, conseils, éco gestes pour réduire les consommations des occupants), mais aussi des services de communication entre gestionnaire et occupants : informations sur la vie quotidienne de la résidence, déclaration et suivi des incidents pour simplifier la prise en charge et le traitement opérationnel par le gestionnaire. Les occupants ont une seule application pour accéder à l’ensemble des services de leur logement : énergie, vue quotidienne de la résidence et logement connecté. Ils peuvent suivre quotidiennement leurs consommations d’énergie en euros, avoir une prévision de leur consommation à la fin du mois, se comparer à des foyers et bénéficier d’informations additionnelles pour mieux maitriser leur budget énergie.

Découvrez en vidéo ce que Vertuoz peut faire pour votre immeuble ou votre patrimoine et contactez nos experts !

La mi-temps

La TeaM vous a concocté une playlist estivale pour égayer vos vacances

Score

<p>points supplémentaires de NPS (indicateur de recommandation clients) en 5 ans</p>
30

points supplémentaires de NPS (indicateur de recommandation clients) en 5 ans

<p>enquêtes de satisfaction « à chaud » en 2018</p>
3300

enquêtes de satisfaction « à chaud » en 2018

Fair Play

Enquête inclusive - La barométrie à chaud chez ENGIE Cofely

Voir la vidéo

Il y a quelques semaines, les équipes de TeaM sont allées à la rencontre d’@Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Clients).

Véritable chantre de la relation clients, Eric Dadian est un acteur incontournable de la profession. Cet entretien fut l’occasion d’échanger avec lui sur le rôle de l’AFRC, sur sa vision de l’expérience clients et sur les évolutions constatées dans le secteur ces vingt dernières années.

Cette interview s’est clôturée par une discussion sur la richesse des feedback clients et la pertinence des démarches d’enquêtes « à chaud ».

Un échange à découvrir en vidéo.

Toute une histoire !

Elles sont une trentaine à s’être prêtées au jeu. Technicienne, cheffe d’équipe, directrice, ingénieure… ces collaboratrices se sont confiées sur leur parcours, leurs rêves et leurs engagements. Une série de portraits à découvrir sur notre site Internet. Présentation du projet Histoires d’Elles.

L’occasion était toute trouvée : le projet Histoires d’Elles a été lancé lors de la Journée Internationale des Droits des Femmes en mars dernier. Fruit d’une réflexion suite à un échange avec une fillette de 5 ans qui se demandait comment elle pouvait changer le monde en devant « seulement » vétérinaire, le projet propose de porter un regard nouveau sur nos équipes, nos collègues.

En effet, au travail, où on passe tout notre temps mais où on n’a pas tendance à se confier facilement, on peut vite rester sur l’image et ainsi passer à côté de « pépites ». Ces pépites, ce sont les héroïnes du quotidien, des collaboratrices engagées qui vivent pleinement leurs passions et qui impactent leur monde.

L’idée avec Histoires d’Elles ? Remettre de l’humanité dans l’entreprise et mettre en lumière ces femmes, encore trop rares dans nos métiers techniques.

Découvrez dès maintenant tous les portraits en mots et en images sur notre site !

La 3e mi-temps

Sample picture

TeaM

Team est produit par la Direction de la Communication et la Direction de l’Expérience Clients d’ENGIE Cofely.
Directeur de la publication : Céline Forest
Rédacteurs en chef : Sophie Cusset et Gaétan Saint John de Crèvecoeur
Crédits photos : Adobe Stock
Illustration : Possum Interactive
Pictos : Freepik & Flaticon

TeaM
Partager la newsletter
Inscrivez-vous pour recevoir toutes nos newsletters
onkeypress="return event.charCode >= 48 && event.charCode <= 57"