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Des services généraux au Facility Management

Le Facility Management, qui désigne la gestion de l’ensemble des services garants du bon fonctionnement d’une entreprise, change de paradigme. La quête de pertinence et la prise en compte des bénéfices usagers font désormais partie intégrante de l’équation.

Le « Facility Management » désigne tout ce qui n’est pas la raison de l’activité d’une entreprise, mais qui en garantit le fonctionnement (à l’exception des ressources humaines et des services financiers). Cela concerne aussi bien le fonctionnement des bâtiments qui abritent l’activité que les services dédiés au bien-être des occupants.

Le Facility Management a véritablement vu le jour à la fin des années 80 avec les débuts de l’externalisation de certaines prestations de services généraux. Une externalisation qui permet d’assurer l’utilisation optimale d’un site au quotidien, quel que soit son usage : immeuble de bureaux, centre commercial, hôtel et palace, data center, centre hospitalier, site industriel… et qui permet ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier.

Si la notion de services généraux était plutôt cadrée, il est en revanche très compliqué de définir le Facility Management de manière exhaustive. Accueil, gestion et distribution du courrier, cantine et restauration, propreté, conciergerie, entretien des espaces verts, maintenance des installations techniques et gestion des énergies, entretien des bâtiments… les entreprises peuvent choisir de confier tout ou partie de ces services à un ou plusieurs prestataire(s) aussi appelés « FMers ».

FOCUS

Les acteurs du Facility Management : qui sont-ils ?

Le Facility Management attire de nombreux acteurs privés du monde du service, qui souhaitent développer une relation privilégiée avec leurs clients.

On rencontre ainsi sur ce marché des profils extrêmement variés, sur le marché français ou international. On peut y retrouver :

– des entreprises spécialistes des services en efficacité énergétique, qui étendent leurs prestations techniques vers les services pour offrir une gamme complète de services aux bâtiments et aux occupants. Ceci en faisant généralement appel à des sous-traitants dont elles assurent le pilotage,

– des sociétés de services (restauration collective ou propreté, par exemple) qui cherchent à se réorienter par l’acquisition de partenaires techniques.

– des grands groupes de la construction,

– ou des intervenants du conseil immobilier ou « Property Managers », qui se concentrent sur le pilotage des services et sous-traitent l’ensemble des prestations,

Il est aujourd’hui nécessaire de mettre en place des indicateurs de performance ou « KPI » pertinents pour évaluer la réelle valeur ajoutée de ces services. A travers des tableaux de bords et reporting précis, des applications et plateformes dédiées à l’échange de données et à l’analyse, il est possible de fixer des objectifs et, pour le client comme le prestataire de Facility Management, d’en suivre l’atteinte tout au long du contrat.

En route vers la performance globale grâce au Facility Management

Qu’il s’agisse d’un bâtiment tertiaire, d’un site industriel ou d’un hôpital, nous l’avons vu, les prestations de Facility Management ont pour objectif la performance globale d’un ou plusieurs établissements. Et ces prestations peuvent être très variées. On parle de « prestations multitechniques » pour toutes les prestations relatives au fonctionnement optimal des équipements : chauffage et ventilation, gestion des fluides, électricité (courant fort et courant faible), ascenseurs et portes automatiques… En ce qui concerne les services dédiés aux occupants, on les nomme « prestations multiservices ». On y retrouve la sécurité, la restauration, le nettoyage, la gestion des espaces verts, l’accueil, la gestion de parking et de flotte automobile, la conciergerie, le space management, la gestion des salles… la liste est longue et finalement presqu’infinie puisqu’elle dépend du site et des prestations que le client souhaite offrir à ses occupants.

La multiplicité des services proposés couplée à la complexité des équipements et matériels (informatiques, capteurs, caméras, badges…) et à l’évolution des normes et contraintes environnementales incitent de plus en plus d’entreprises à confier l’intégralité des prestations de Facility Management à un seul et même prestataire. C’est le Facility Management Intégré (voir FOCUS ci-dessous). Le client n’a alors qu’un partenaire chargé de piloter le contrat sur un ou plusieurs sites, permettant ainsi de mutualiser les charges et d’avoir une vision globale de la performance de son patrimoine.

FOCUS

Vers un Facility Management global

Opter pour le Facility Management Intégré, c’est confier ses sites à un seul prestataire qui garantit les services les plus adaptés et les plus performants pour le confort des occupants et les plus innovants, efficaces et durables pour les bâtiments.

Envie d’en savoir plus ? Cliquez sur la vidéo pour faire le tour de la question en moins de deux minutes !

Du BtoB au BtoBtoC : un nouveau challenge pour les acteurs du Facility Management

La raison d’être du Facility Management au départ était essentiellement d’optimiser les coûts des services généraux, d’avoir une meilleure visibilité et plus de flexibilité.

Si cette démarche a permis à de nombreuses entreprises de faire des économies et de voir les services gagner en qualité, c’est l’enjeu de création de valeur qui prime aujourd’hui. Il n’est plus possible de n’avoir comme unique indicateur que le prix. La nouvelle « valeur » du Facility Management ne se traduit plus tant dans le prix et l’exécution des prestations que dans leurs effets sur les usagers et occupants d’un bâtiment. En effet, créer un environnement propice au bien-être et offrant les meilleures conditions de performance produit de la valeur immatérielle. Le bien-être des collaborateurs est un facteur déterminant dans l’engagement et la fidélisation des équipes, au service de la performance de l’entreprise.

Les entreprises attendent désormais une vraie contribution et des engagements de la part de leurs partenaires Facility Management. Ils les associent même à l’atteinte de leurs objectifs. Pour cela, les FMers doivent redoubler d’imagination en matière d’innovation servicielle, et cela passe par une meilleure écoute des besoins du client et des usagers. Il ne s’agit plus seulement de répondre à une demande formulée, mais bien d’accompagner les décideurs dans l’élaboration de leur cahier des charges, afin de les aider à définir leurs besoins et de leur proposer, in fine, des prestations adaptées, dans une logique de partenariat. L’« écoute client » doit être active et durable, et le ou les prestataire(s) de Facility Management doivent savoir adapter leurs offres en fonction des évolutions des clients.

FOCUS

Hautes exigences et Facility Management font très bon ménage

Centres pénitentiaires ou de rétention, hôpitaux, EHPAD ou encore centres de recherche nucléaire, ces sites présentent des exigences de santé et de sécurité toutes particulières auxquelles les prestations de Facility Management apportent une réponse adaptée et engageante.

Centres hospitaliers et EHPAD abritent une population vulnérable, une donnée déterminante dans la gestion de ces établissements de santé. Ses directeurs font ainsi face à des obligations réglementaires, de risque sanitaire et de continuité de service, mais aussi de rentabilité économique et de performance immobilière. Les prestations de Facility Management agissent sur toute la chaîne de valeur de la performance de ces sites, du bâtiment aux équipements, en passant par le confort des patients et du personnel médical.

Si c’est la sécurité qui semble être l’enjeu numéro un dans l’exploitation et la maintenance d’établissements pénitentiaires, il est également de l’obligation de l’administration pénitentiaire (AP) de préparer les détenus à la réinsertion. Pour cela, il faut former, orienter et accompagner les détenus ; des prestations externalisées vers des entreprises spécialistes. Restauration, blanchisserie, accueil des familles et transport de personnes font également partie des services que l’AP confie à des prestataires de Facility Management.

Un partenariat durable à travers le Facility Management

Ce partenariat, noué entre FMers et clients peut aller jusqu’à la performance environnementale et sociale, au-delà de l’énergie, du multiservices et du multitechniques. En effet, les prestations de Facility Management peuvent englober la gestion des déchets, de l’acoustique, la qualité de l’air, le choix des produits utilisés pour le nettoyage ou mis à disposition des occupants, et même la mise en place des principes du Lean… tous ces éléments sont structurés autour de certifications du type Breeam, HQE ou Leed.

Avec le Facility Management, la notion de service prend une toute autre dimension, dans laquelle clients, occupants et collaborateurs occupent plus que jamais le premier rôle.

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