Stratégie Clients, premier rendez-vous européen de l’expérience clients

 Le salon Stratégie Clients, premier rendez-vous européen de l’expérience clients, ouvre ses portes ce 9 avril et ce jusqu’au 11. ENGIE Cofely sera représenté par Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients, qui évoquera la quête de sens dans la relation clients au cours de la conférence d’ouverture de l’événement animée par l’AFRC.

À cette occasion, revenons sur les actions qui ont mobilisées les collaborateurs d’ENGIE Cofely. L’ambition de ces 5 dernières années ? Placer l’humain au premier plan de l’expérience clients !

L’Expérience Clients, entre numérisation et relations humaines

La transformation digitale de notre société a remodelé la façon dont les organisations pensent la Relation Clients. Les services digitaux se multiplient (applications mobiles, chatbots, assistants vocaux, etc.) et de fait, les exigences des usagers y compris professionnels deviennent de plus en plus pointues. Pour autant, germe de ces avancées numérique le risque d’une déshumanisation de la relation qui lie les clients aux entreprises. Aujourd’hui, le réel enjeu de l’expérience client réside donc dans la capacité des entreprises à trouver un équilibre entre développement de solutions numériques et relations humaines.. C’est pour cela qu’ ENGIE Cofely a pris le parti de mener une approche BtoB orientée Human to Human.

À ce titre, plusieurs mesures ont été mises en place sur l’ensemble du territoire :

  • La mise en place d’un outil de CRM en 2013 qui a permis de par la centralisation des données clients de proposer un éventail d’outils (application mobile, ouverture d’une ligne téléphone numéro azur, RS, formulaire web…) au service des collaborateurs et clients.
  • La création en 2014 d’une Direction de l’expérience clients pour faire porter la voix du client au sein de l’entreprise.
  • La requalification du NPS (Net Promoter Score) qui mesure la fidélité des relations clients d’une entreprise et compte dorénavant parmi les indicateurs évalués au COMEX au même titre que les indicateurs financiers.
  • L’objectivation des collaborateurs sur le NPS
  • La mise en place depuis deux ans d’un outil de barométrie à chaud permettant d’encourager les interactions entre les techniciens d’ENGIE Cofely et leurs clients avec le soucis d’une constante amélioration de la qualité des prestations.

L’Expérience Clients, du BtoB au BtoBtoC

Les typologies des clients d’ENGIE Cofely qu’ils soient issus du tertiaire privé, public, de l’industrie ou de collectivités partagent le même objectif de santé et de confort pour leurs usagers finaux et ici nous avons pour coutume de le dire, « Les clients de nos clients sont nos clients ».

La digitalisation de la société leur a par ailleurs donné tous les outils pour nous mobiliser via les réseaux sociaux, une nouveauté dans le BtoB.

De fait, nous avons décloisonné nos interactions et sommes aujourd’hui également à l’écoute de l’ensemble des parties prenantes (mandataires, décideurs, acheteurs, etc.) mais aussi de nos clients indirects et usagers finaux (occupants, salariés, patients, etc).

Cette ouverture nous permet également de gagner en réactivité en donnant la possibilité aux usagers finaux d’identifier et de remonter à nos équipes les besoins d’interventions.

Des résultats encourageants

 Alors que notre NPS a progressé de 20 points ces 4 dernières années et que le taux de satisfaction clients est de 75%, Céline Forest ne cache pas son enthousiasme « je suis fière des progrès qui émanent des actions que nous avons réalisé ces dernières années dans le domaine de l’expérience clients et je pense que cette année l’enjeu sera de renforcer encore un peu plus les relations de proximité en multipliant les interactions humaines. »

 

 

Chiffres clés

Chiffres clés

10 000 techniciens en contacts quotidien avec nos clients
850 000 contacts clients cumulés dont une grande majorité liés à des demandes d’intervention
75% de taux de satisfaction clients