Chatbot, hotlines, marketing ciblé… si l’expérience clients est une évidence dans le BtoC, elle n’est pas innée dans le BtoB, où elle commence tout juste à trouver sa place. Chez ENGIE Cofely, ses enjeux sont au cœur des préoccupations des collaborateurs depuis déjà 5 ans. Explications…

L’expérience clients gagne en importance dans le BtoB

A l’heure de la donnée et de la transparence, c’est indéniable : il faut placer le client et sa satisfaction au cœur de la stratégie marketing et commerciale. De plus en plus exigeants, les clients ont accès à de nombreux moyens de communication à travers les réseaux sociaux notamment, où ils contactent, notent, recommandent ou dénigrent les entreprises. Ils exigent de la transparence et de la réactivité dans leurs interactions avec elles.

L’une des explications à cette évolution tient dans le fait que les entreprises du BtoB sont aujourd’hui confrontées à une augmentation du nombre de leurs interlocuteurs avec l’intégration de clients « indirects », comme l’usager ou l’utilisateur final. Les frontières entre BtoB et BtoC se font plus floues et la tendance est désormais au « BtoBtoC », voire au « HtoH » ou Human to Human.

Humain et personnalisation : les clés de l’expérience clients chez ENGIE Cofely  

Ce changement de paradigme impose une redéfinition de nos modes de travail, en passant d’une logique purement rationnelle à une dimension émotionnelle, avec pour objectif de replacer la voix du client au centre des activités de l’entreprise dans une stratégie « client-centric ». Au quotidien, cela se concrétise par la sensibilisation des collaborateurs à l’importance de l’expérience client (incentives, concours, reporting, application dédiée) et par le suivi et le monitoring du NPS (Net Promoter Score), indice de recommandation.

Depuis déjà 5 ans, l’expérience clients fait partie de la culture d’entreprise d’ENGIE Cofely. Aux avant-postes de cette (r)évolution, la Direction de l’Expérience Clients, qui travaille au renforcement de la culture du service et la satisfaction de nos clients.

Dès 2014, un outil de CRM est mis en place pour centraliser et « historiser » les données de nos clients, et formaliser la relation clients. Sur cette base a été défini un parcours client multi et cross canal monitoré au quotidien par des équipes localisées sur l’ensemble du territoire.

Deux ans plus tard, nous avons formalisé notre parcours clients et déployé un système de barométrie clients dans le but d’identifier les irritants de nos clients sur les fameux « moments de vérité », moments clés de la relation clients.

Plus récemment, nous avons décliné ce concept sur des enquêtes « à chaud », lors de nos interventions sur site. Vous avez sûrement déjà vu ces smileys rouge, orange et vert dans les aéroports ou les centres commerciaux qui vous proposent d’évaluer une prestation de ménage, de conseil ou d’information ? Chez ENGIE Cofely, c’est exactement le même principe que nous mettons à disposition de nos clients. Une initiative qui permet évidemment de renforcer la satisfaction de nos clients, mais également de créer un lien régulier et privilégié avec eux.

Expérience client : il est important d’innover !

L’amélioration continue n’est pas un vain mot chez ENGIE Cofely ! Les données recueillies à travers le CRM, les campagnes d’automation marketing ou encore les réseaux sociaux font partie intégrant de notre quotidien et évoluent chaque jour pour optimiser nos process, enrichir notre parcours clients et impliquer tous les collaborateurs dans cette démarche.

La gestion des réclamations revêt aussi un enjeu capital. Souvent perçues de manière négative, nous avons fait le pari de considérer les réclamations comme des opportunités de fidélisation et de « ré-enchantement ». Le recueil et l’analyse des retours de nos clients nous permettent d’enrichir nos plans d’actions. Pour aller plus loin dans la démarche, les équipes d’ENGIE Cofely se sont équipés d’un outil d’analyse sémantique, afin d’exploiter au mieux  les verbatims..

L’expérience clients chez ENGIE Cofely reconnue

Vous l’aurez compris, si l’expérience clients commence à faire sa place dans le BtoB, c’est une réalité depuis longtemps chez ENGIE Cofely. Une démarche qui se voit aujourd’hui récompensée par une nomination au prix « Personnalité Client 2019 », un concours organisé par le mensuel Relation Client Mag, pour la Directrice de l’Expérience Clients et de la Communication, Céline Forest.

Si vous partagez les valeurs de la relation clients prônées par ENGIE Cofely et souhaitez soutenir notre démarche, votez pour Céline Forest.

>> La relation clients nous concerne tous, que ce soit dans notre milieu professionnel ou personnel, nous cherchons plus de proximité, plus de personnalisation. Autant de défis passionnants qu’ENGIE Cofely a choisi de relever au quotidien, avec ses 12 000 Imaginative Builders.

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